Inici » Casos d'exit » Definició de proposta de valor en outsourcing de Contact Centers
 

Definició de proposta de valor en outsourcing de Contact Centers

Share
Print Friendly

Proveïdor de contact center augmenta un la facturació de la seva cartera de nous clients adequant la seva oferta de serveis i el procés comercial sobre la base del valor aportada als clients.

Situació inicial i reptes del client

Tot i comptar amb gran experiència i expertise en diversos tipus de serveis amb clients de referència i sectors molt competitius amb un alt nivell d’exigència i entorns complexos, l’empresa té dificultats per captar nous clients i diversificar la seva cartera.

Malgrat l’alt nombre de propostes realitzades, hi ha una baixa conversió en vendes a causa de la falta de focalització i les dificultats per transmetre la seva proposta de valor.

Enfocament de la solució

Adoria va desplegar un plantejament de transformació de la proposta de valor a partir d’una visió completa de la situació de partida recolzada en un benchmarking de KPI operatius dels principals elements clau en la configuració de la proposta de valor:

  • Nivell de servei
  • Qualitat d’atenció i resolució
  • Productivitat i eficiència per serveis.

Es va redefinir la proposta de valor enfocada als beneficis per al client i fortaleses demostrables identificades a l’anàlisi previ del valor aportat i criticitat per segments de clients i diferenciació enfront a la competència del portafolis de serveis, processos clau de negoci i capacitats internes, definint les principals línies d’actuació:

  • Focalització de l’acció comercial amb l’oferta de serveis i targets de clients/ sectors amb major potencial.
  • Redisseny de materials comercials i propostes per incorporar la proposta de valor i respondre a factores clau per als clients.
  • Incorporació de millores detectades a la presa de requeriments, elaboració  de propostes, posada en funcionament i estabilització de serveis, i  model de relació amb clients.

Resultats

La posada en funcionament del pla d’acció proposat es va traduir en una important millora en la taxa de conversió i un increment del 90% en la cartera de nous clients.