Inici » Casos d'exit » Millora del servei d’atenció multicanal
 

Millora del servei d’atenció multicanal

Share
Print Friendly

Servei d’atenció presencial i contact center multicanal millora l’eficiència i la satisfacció d’usuaris, incrementant la qualitat en l’accés i la resolució amb un 25% menys de personal.

Situació inicial i reptes del client

El contact center tenia nivells d’abandonament i temps de resposta de correu electrònic molt elevats, que s’intentaven pal•liar mitjançant la contractació de personal temporal de manera recurrent.

A més de forts pics d’activitat generats per l’estacionalitat dels tràmits, el volum de trucades, correus i visites es veien afectats per múltiples variables i per esdeveniments externs coneguts amb poca antelació.  Aquesta variabilitat juntament amb l’especialització dels agents per canals generava desequilibris a la carrega de treball i nivells de productivitat baixos.

El volum de trucades i correus es multiplicava per la baixa resolució del primer contacte derivada de la falta d’informació dels agents i de l’excessiu grau de complexitat dels tràmits.  Per una altra banda, les polítiques de client forçaven la gestió presencial de tràmits fàcilment realitzables via telèfon i eines d’autoservei.

Enfocament de solució

Després d’analitzar la tipologia de contactes per canal es van redefinir els processos d’atenció per potenciar la resolució al primer contacte simplificant els tràmits. A més s’implantà un model de coordinació interdepartamental per assegurar la disponibilitat de la informació actualitzada i millorar la gestió dels casos pendents.

Addicionalment, es van desplegar les següents accions de millora:

  • Reducció del volum de contactes facilitant la realització de tràmits online i a la VRU es posà en funcionament un model de gestió dinàmica de la informació disponible a la web  i a la VRU en funció dels esdeveniments i necessitats dels usuaris.
  • Desenvolupament d’un programa de formació i seguiment individual per a millorar les habilitats d’atenció i incrementar la polivalència entre els equips.
  • Disseny d’un model de previsió d’activitat per canal en funció de diferents esdeveniments com a base per optimitzar els horaris d’atenció del servei, la programació de torns i l’assignació de tasques.
  • Implantació de la programació de cites per a tràmits presencials complexos o d’alta demanda puntual.

Resultats

Els canvis posats en funcionament en aquest model d’atenció van permetre reduir el volum de contactes en un 15% i millorar la taxa d’abandonament (40% vs 10% ), el termini de resolució de correus (<24 hrs vs 4 dies) i el tiemps mig d’espera amb un 25% menys de personal.