Optimització de Help Desk
Servei de Help desk i suport d’empresa amb 4.000 treballadors redueix les despeses de personal un 30% i millora els terminis de resolució.
Situació inicial i reptes del client
L’alt nivell d’especialització genera baixos nivells de productivitat amb grans variacions individuals en els temps de resolució de les incidències degut al baix grau d’estandardització dels processos de treball i a la manca de seguiment individual, el que provoca:
- Insatisfacció dels clients interns respecte al termini i qualitat de la resolució d’incidències.
- Responsables del servei orientats a la resolució d’incidències en detriment de la gestió dels seus equips.
Enfocament de solució
Un cop analitzada la tipologia d’incidències i dels temps de resolució individuals, es van formar grups de millora per a:
- Identificar processos automàtitzables i accions preventives,
- Desenvolupar protocols d’actuació basats en best practices, i
- Definir criteris d’escalat a 2n nivell.
Com a resultat del procés d’optimització, es van deplegar noves mesures organitzatives i de gestió, incloent:
- Integració dels equips de suport telefònic i onsite amb assignació de rols en funció de les càrregues de treball.
- Implantació d’un model de priorització en base als nivells de servei definits per tipus d’incidència i departament de l’empresa.
- Adopció d’un sistema de gestió orientat a la consecució d’objectius i millora continuada.
Resultats
Millora dels terminis i qualitat de la resolució amb un 35% menys de personal.
