Customer Management
Ajudem a fer front al major nivell d'exigència dels clientes i la creixent complexitat en la gestió de serveis d'atenció, agilitzant la identificació, disseny i posta en marxa de solucions amb impacte en la qualitat de resolució, rapidesa de resposta, retenció de clients, venda creuada, reducció de costos operatius i motivació del personal.
Enfocament
Oferir un servei d’atenció d’acord amb les expectatives del client és un element crític per captar i fidelitzar clients.
La gestió de clients i especialment en els punts de contacte de la relació comercial a llarg termini del seu cicle de vida, obliga a l’empresa a optimitzar de forma transversal i eficient el seu enfocament d’atenció i servei al client per maximitzar la satisfacció i vinculació del client, millorant el valor percebut i la qualitat de servei, i a capturar i explotar adequadament el millor coneixement del client.
En l’actualitat, l’empresa ha d’afrontar múltiples reptes en el marc de la gestió de clients:
- Clients millor informats i més exigents que implica major complexitat de les interaccions i menor tolerància a temps d’espera.
- Increment en el ritme de canvi de polítiques i operatives del servei, la qual cosa dificulta la gestió del coneixement i resolució de les consultes de clients.
- Major complexitat en la gestió de serveis multicanal.
- Reducció del pressupost d’inversió en tecnologia i pressió per reduir els costos operatius mantenint o millorant els nivells de servei.
- Necessitat de canalitzar la veu del client a la resta del negoci i impulsar projectes de millora transversal al negoci.
Àmbits d'actuació
Acompanyem als nostres clients en la identificació d’oportunitats de millora, presa de decisions crítiques, disseny de solucions i posta en marxa de processos de transformació del model operatiu, llançament de nous serveis i millora operativa en serveis existents.
- Alineació dels objectius operatius de les funcions de gestió i atenció de clients amb l’estratègia de negoci i expectatives del client.
- Optimització de l’estratègia operativa per canals i processos orientada a la reducció de contactes evitables, ineficiències per repetició innecessària d’activitats, tasques de baix valor afegit i generadors d’insatisfacció.
- Optimització de fluxos de treball interns i interdepartamentals.
- Model de gestió de la qualitat calibrat amb la percepció dels clients i orientat a l’eliminació de fonts d’insatisfacció i ineficiència a nivell individual i de processos interns i entre departaments.
- Models de previsió d’activitat, dimensionament de recursos i programació en base a SLA’s.
- Mètriques i quadre de comandament multinivell: satisfacció percebuda i qualitat oferida d’accés i resolució en primer contacte, productivitat, ocupació i utilització, costos per transacció i client, indicadors clau de negoci, etc.
- Itineraris de formació, nivell de polivalència i model de gestió del coneixement eficients i adaptats a les necessitats del servei.
- Assessorament en processos d’externalització de serveis: anàlisis costos/beneficis, definició de necessitat i elaboració de RFP, recolzament en selecció de proveïdors i negociació de SLA’s i tarifes, seguiment i avaluació de serveis externalitzats.
- Assessorament en incorporació de solucions tecnològiques: anàlisis costos/beneficis, especificació de requeriments funcionals i recolzament en la selecció de proveïdors.
Disposem del know how de 15 anys d’experiència en la posta en marxa i millora de:
- Serveis d’atenció presencials, Contact center (inbound i outbound), i d’híbrids.
- Serveis amb recursos propis, externalitzats i mixtes.
- Serveis d’atenció al client, queixes i reclamacions, seguiment post-venda, CAU’s, assistència tècnica telefònica i serveis tècnics de camp, help-desks, contenció de baixes i recuperació de clients, recobrament, etc.
Resultats
Treballem en equip amb els comandaments intermedis de la vostra empresa per agilitzar la implantació de canvis en l’operativa amb impacte directe en:
- la satisfacció de clients, millorant tant la qualitat de resolució com la rapidesa de resposta en els diferents canals d’atenció.
- la facturació, incrementant la venda creuada, reduint les baixes de clients i facilitant-ne la captació de nous mitjançant prescripcions de clients satisfets.
- els costos operatius, optimitzant el volum de contactes per canal, augmentant l’eficiència i la productivitat, i reduint el volum de contactes i sobre costos de disconformitats.
- el desenvolupament de l’organització, augmentant la capacitat de gestió dels comandaments intermedis, millorant la coordinació interdepartamental i la motivació del personal mitjançant la millora de la gestió del coneixement, del desenvolupament individual i la participació en processos de millora.
