Definición de propuesta de valor en outsourcing de Contact Centers
Proveedor de contact center aumenta la facturación de su cartera de nuevos clientes adecuando su oferta de servicios y el proceso comercial en base al valor aportado a clientes.
Situación inicial y retos del cliente
Pese a contar con gran experiencia y expertise en diversos tipos de servicios con clientes de referencia y sectores muy competitivos con una alto nivel de exigencia y entornos complejos, la empresa tiene dificultades para captar nuevos clientes y diversificar su cartera.
A pesar del alto número de propuestas realizadas, hay una baja conversión en ventas debido a la falta de focalización y las dificultades para transmitir su propuesta de valor.
Enfoque de solución
Adoria desplegó un planteamiento de transformación de la propuesta de valor a partir de una visión completa de la situación de partida apoyada en un benchmarking de KPI operativos de los principales elementos clave en la configuración de la propuesta de valor:
- Nivel de servicio
- Calidad de atención y resolución
- Productividad y eficiencia por servicios
Se redefinió la propuesta de valor enfocada a los beneficios para el cliente y fortalezas demostrables identificadas en el análisis previo del valor aportado y criticidad por segmentos de clientes y diferenciación frente a la competencia del portafolio de servicios, procesos clave de negocio y capacidades internas, determinando las principales lineas de actuación:
- Focalización de la acción comercial en oferta de servicios y targets de clientes/ sectores con mayor potencial.
- Rediseño de materiales comerciales y propuestas para incorporar la propuesta de valor y responder a factores clave para los clientes.
- Incorporación de mejoras detectadas en toma de requerimientos, elaboración de propuestas, arranque y estabilización de servicios, y modelo de relación con clientes.
Resultados
La puesta en marcha del plan de acción propuesto se tradujo en una importante mejora en la tasa de conversión y un incremento del 90% en la cartera de nuevos clientes.
