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Definición de propuesta de valor en outsourcing de Contact Centers

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Proveedor de contact center aumenta la facturación de su cartera de nuevos clientes adecuando su oferta de servicios y el proceso comercial en base al valor aportado a clientes.

Situación inicial y retos del cliente

Pese a contar con gran experiencia y expertise en diversos tipos de servicios con clientes de referencia y sectores muy competitivos con una alto nivel de exigencia y entornos complejos, la empresa tiene dificultades para captar nuevos clientes y diversificar su cartera.

A pesar del alto número de propuestas realizadas, hay una baja conversión en ventas debido a la falta de focalización y las dificultades para transmitir su propuesta de valor.

Enfoque de solución

Adoria desplegó un planteamiento de transformación de la propuesta de valor a partir de una visión completa de la situación de partida apoyada en un benchmarking de KPI operativos de los principales elementos clave en la configuración de la propuesta de valor:

  • Nivel de servicio
  • Calidad de atención y resolución
  • Productividad y eficiencia por servicios

Se redefinió la propuesta de valor enfocada a los beneficios para el cliente y fortalezas demostrables identificadas en el análisis previo del valor aportado y criticidad por segmentos de clientes y diferenciación frente a la competencia del portafolio de servicios, procesos clave de negocio y capacidades internas, determinando las principales lineas de actuación:

  • Focalización de la acción comercial en oferta de servicios y targets de clientes/ sectores con mayor potencial.
  • Rediseño de materiales comerciales y propuestas para incorporar la propuesta de valor y responder a factores clave para los clientes.
  • Incorporación de mejoras detectadas en toma de requerimientos, elaboración de propuestas, arranque y estabilización de servicios, y modelo de relación con clientes.

Resultados

La puesta en marcha del plan de acción propuesto se tradujo en una importante mejora en la tasa de conversión y un incremento del 90% en la cartera de nuevos clientes.