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Mejora del servicio de atención multicanal

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Servicio de atención presencial y contact center multicanal mejora la eficiencia y la satisfacción de usuarios, incrementando la calidad en el acceso y resolución con un 25% menos de personal.

Situación inicial y retos del cliente

El contact center tenía niveles de abandono y tiempos de respuestas del email muy elevados, que se intentaban paliar mediante la contratación de personal temporal de manera recurrente.

Además de fuertes picos de actividad generados por la estacionalidad de los trámites, el volumen de llamadas, correos y visitas se ven afectados por múltiples variables y por eventos externos conocidos con poca antelación.  Dicha variabilidad junto a la especialización de los agentes por canales generaba desequilibrios en la carga de trabajo y niveles de productividad bajos.

El volumen de llamadas y correos se multiplicaba por la baja resolución en el primer contacto derivada de la falta de información de los agentes y del excesivo grado de complejidad en los trámites.  Por otro lado, las políticas de cliente forzaban la gestión presencial de trámites fácilmente realizables vía teléfono y herramientas de autoservicio.

Enfoque de solución

Tras analizar la tipología de contactos por canal se redefinieron los procesos de atención para potenciar la resolución en el primer contacto simplificando los trámites. Además se implantó un modelo de coordinación interdepartamental para asegurar la disponibilidad de información actualizada y mejorar la gestión de casos pendientes.

Adicionalmente se desplegaron las siguientes acciones de mejora:

  • Reducción del volumen de contactos facilitando la realización de trámites online y en la VRU y se puso en marcha de un modelo de gestión dinámica de la información disponible en la web y en la VRU en función de eventos y necesidades de los usuarios.
  • Desarrollo de un programa de formación y seguimiento individual para mejorar las habilidades de atención e incrementar la polivalencia entre los equipos.
  • Diseño de un modelo de previsión de actividad por canal en función de múltiples eventos como base para optimizar los horarios de atención del servicio, la programación de turnos y la asignación de tareas.
  • Implantación de la programación de citas para trámites presenciales complejos o de alta demanda puntual.

resultados

Los cambios puestos en marcha en el modelo de atención permitieron reducir un el volumen de contactos en un 15% y mejorar la tasa de abandono (40% vs 10% ), el plazo de resolución de correos (<24 horas vs 4 días) y el tiempo media de espera con un 25% menos de personal.