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Optimización de Help Desk

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Servicios de Help desk y soporte de empresa con 4.000 empleados reduce los costes de personal un 30% y mejora los plazos de resolución.

Situación inicial y retos del cliente

El alto nivel de especialización genera bajos niveles de productividad con grandes variaciones individuales en el tiempo de resolución de las incidencias debido al bajo grado de estandarización de los procesos de trabajo y a la falta de seguimiento individual, lo que provoca:

  • Insatisfacción de los clientes internos respecto al plazo y calidad de la resolución de incidencias.
  • Responsables del servicio orientados a la resolución de incidencias en detrimiento de la gestión de los equipos.

Enfoque de solución

Una vez analizados la tipología de incidencias y los tiempos de resolución individuales, se formaron grupos de mejora para:

  • Identificar procesos automatizables y acciones preventivas,
  • Desarrollar protocolos de actuación basados en best practices, y
  • Definir criterios de escalado a 2º nivel.

Como resultado del proceso de optimización, se desplegaron medidas organizativas y de gestión incluyendo, entre otras:

  • Integración de los equipos de soporte telefónico y onsite con asignación de roles en función de las cargas de trabajo.
  • Implantación de un modelo de priorización en base a los niveles de servicio definidos por tipo de incidencia y departamento de la empresa.
  • Adopción de un sistema de gestión orientado a la consecución de objetivos y mejora continua.

Resultados

Mejora de plazos y calidad de la resolución con un 35% menos de personal.