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Customer Management

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Ayudamos a hacer frente al mayor nivel de exigencia de los clientes y la creciente complejidad en la gestión de servicios de atención, agilizando la identificación, diseño y puesta en marcha de soluciones con impacto en la calidad de resolución, rapidez de respuesta, retención de clientes, venta cruzada, reducción de costes operativos y motivación del personal.

Enfoque

Ofrecer un servicio de atención acorde con las expectativas del cliente es un elemento crítico para captar y fidelizar clientes.

La gestión de clientes y especialmente en los puntos de contacto de la relación comercial a lo largo de su ciclo de vida, obliga a la empresa a optimizar de forma transversal y eficiente su enfoque de atención y servicio al cliente para maximizar la satisfacción y vinculación del cliente, mejorando el valor percibido y la calidad de servicio, y a capturar y explotar adecuadamente el mejor conocimiento del cliente.

 

En la actualidad, la empresa debe afrontar múltiples retos en el marco de la gestión de clientes:

  • Clientes mejor informados y más exigentes que implica una mayor complejidad de las interacciones y menor tolerancia a tiempos de espera.
  • Incremento en el ritmo de cambio de políticas y operativas del servicio, lo que dificulta la gestión del conocimiento y resolución de las consultas de clientes.
  • Mayor complejidad en la gestión de servicios multicanales.
  • Reducción del presupuesto de inversión en tecnología y presión por reducir los costes operativos manteniendo o mejorando los niveles de servicio.
  • Necesidad de canalizar la voz del cliente al resto del negocio e impulsar proyectos de mejora transversal al negocio.

Áreas de actuación

Acompañamos a nuestros clientes en la identificación de oportunidades de mejora, toma de decisiones críticas, diseño de soluciones y puesta en marcha de procesos de transformación del modelo operativo, lanzamiento de nuevos servicios y mejora operativa en servicios existentes.

  • Alineación de los objetivos operativos de las funciones de gestión y atención de clientes con la estrategia de negocio y expectativas del cliente.
  • Optimización de la estrategia operativa por canales y procesos orientada a la reducción de contactos evitables, ineficiencias por repetición innecesaria de actividades, tareas de bajo valor añadido y generadores de insatisfacción.
  • Optimización de flujos de trabajo internos e interdepartamentales.
  • Modelo de gestión de la calidad calibrado con la percepción de los clientes y orientado a la eliminación de fuentes de insatisfacción e ineficiencia a nivel individual y de procesos internos y entre departamentos.
  • Modelos de previsión de actividad, dimensionamiento de recursos y programación en base a SLA’s.
  • Métricas y cuadro de mando multinivel: satisfacción percibida y calidad ofrecida de acceso y resolución, resolución en primer contacto, productividad, ocupación y utilización, costes por transacción y cliente, indicadores clave de negocio, etc.
  • Itinerarios de formación, nivel de polivalencia y modelo de gestión del conocimiento eficientes y adaptados a las necesidades del servicio.
  • Asesoramiento en procesos de externalización de servicios: análisis coste/beneficio, definición de necesidades y elaboración de RFP, apoyo en selección de proveedores y negociación de SLA’s y tarifas, seguimiento y evaluación de servicios externalizados.
  • Asesoramiento en incorporación de soluciones tecnológicas: análisis coste/beneficio, especificación de requerimientos funcionales y apoyo en la selección de proveedores.

 

Contamos con el know how de 15 años de experiencia en puesta en marcha y mejora de:

  • Servicios de atención presenciales, contact center (inbound y outbound), e híbridos.
  • Servicios con recursos propios, externalizados y mixtos.
  • Servicios de atención al cliente, quejas y reclamaciones, seguimiento post-venta, CAU’s, asistencia técnica telefónica y servicios técnicos de campo, help-desks, contención de bajas y recuperación de clientes, recobro, etc.

Resultados

Trabajamos en equipo con los mandos intermedios de tu empresa para agilizar la implantación de cambios en la operativa con impacto directo en:

  • la satisfacción de clientes, mejorando tanto la calidad de resolución como la rapidez de respuesta en los diferentes canales de atención.
  • la facturación, incrementando la venta cruzada, reduciendo las bajas de clientes y  facilitando la captación de nuevos clientes mediante prescripciones de clientes satisfechos.
  • los costes operativos, optimizando el volumen de contactos por canal, aumentando la eficiencia y la productividad, y reduciendo el volumen de contactos  y sobrecostes de no conformidades.
  • el desarrollo organizacional, aumentando la capacidad de gestión de los mandos intermedios, mejorando la coordinación interdepartamental y la motivación del personal mediante la mejora de la gestión del conocimiento, del desarrollo individual y la participación en procesos de mejora.