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Servicios de Help desk y soporte de empresa con 4.000 empleados reduce los costes de personal un 30% y mejora los plazos de resolución.

El alto nivel de especialización genera bajos niveles de productividad con grandes variaciones individuales en el tiempo de resolución de las incidencias debido al bajo grado de estandarización de los procesos de trabajo y a la falta de seguimiento individual, lo que provoca:

  • Insatisfacción de los clientes internos respecto al plazo y calidad de la resolución de incidencias.
  • Responsables del servicio orientados a la resolución de incidencias en detrimiento de la gestión de los equipos.
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Servicio de atención presencial y contact center multicanal mejora la eficiencia y la satisfacción de usuarios, incrementando la calidad en el acceso y resolución con un 25% menos de personal.

El contact center tenía niveles de abandono y tiempos de respuestas del email muy elevados, que se intentaban paliar mediante la contratación de personal temporal de manera recurrente.

Además de fuertes picos de actividad generados por la estacionalidad de los trámites, el volumen de llamadas, correos y visitas se ven afectados por múltiples variables y por eventos externos conocidos con poca antelación.  Dicha variabilidad junto a la especialización de los agentes por canales generaba desequilibrios en la carga de trabajo y niveles de productividad bajos.

El volumen de llamadas y correos se multiplicaba por la baja resolución en el primer contacto derivada de la falta de información de los agentes y del excesivo grado de complejidad en los trámites.  Por otro lado, las políticas de cliente forzaban la gestión presencial de trámites fácilmente realizables vía teléfono y herramientas de autoservicio.

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